Dal 1° gennaio 2017 per le controversie nei settori dell’energia elettrica e gas, dopo il reclamo all’operatore, è necessario esperire, prima di procedere all’azione giudiziale, un tentativo obbligatorio di conciliazione presso il Servizio di conciliazione dell’Autorità per l’energia elettrica. Pertanto oggi, per chi ha problemi irrisolti con il proprio fornitore in relazione alla bolletta della luce, esiste per tutti i cittadini un servizio conciliazione, che è gestito dall’Acquirente Unico per conto dell’Authority e si svolge on line. In sostanza, consiste nell’intervento di un conciliatore appositamente formato in materia di energia che aiuta le parti a trovare un’intesa senza dover ricorrere alla giustizia ordinaria. Ecco come funziona.
Cosa è il servizio di conciliazione per i clienti di energia elettrica?
Il Servizio Conciliazione è stato istituito dall’Autorità per mettere a disposizione dei clienti finali di energia elettrica e gas una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con gli operatori, mediante l’intervento di un conciliatore appositamente formato in mediazione ed energia che aiuta le parti a trovare un accordo. Il Servizio Conciliazione è disponibile anche per i prosumer (produttori e consumatori di energia elettrica) per le eventuali controversie con gli operatori e il GSE.
Tutti gli operatori, venditori o distributori, ad eccezione del FUI (Fornitore di Ultima Istanza gas), sono tenuti a prender parte al tentativo di conciliazione presso il Servizio dell’Autorità. Il GSE è tenuto a partecipare alle procedure attivate dal prosumer se attinenti allo scambio sul posto o al ritiro dedicato. Dinanzi al Servizio Conciliazione è possibile esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione quale condizione di procedibilità per l’accesso alla giustizia ordinaria.
Il Servizio mette a disposizione dei clienti finali e degli utenti finali e dei loro delegati una procedura semplice e veloce di risoluzione delle controversie con i propri operatori di energia, prevedendo l’intervento di un conciliatore esperto che supporta le parti a trovare un accordo senza ricorrere alle vie giudiziarie.
L’eventuale accordo presso il Servizio Conciliazione costituisce titolo esecutivo, cioè può esser fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti. Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell’Autorità, è gratuito e si svolge on line, in conformità con la normativa europea sull’energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution).
Per i settori elettrico e gas l’espletamento della procedura di conciliazione è condizione necessaria per potersi rivolgere alla Giustizia Ordinaria, qualora le parti non abbiano trovato un accordo alla sua chiusura. Gli operatori dei settori energetici sono tenuti a partecipare agli incontri di conciliazione.
Quando e come si può attivare il servizio di conciliazione istituito dall’Authority (Arera)?
Il servizio di conciliazione può essere attivato quando il problema non ha trovato soluzione mediante la presentazione di un reclamo. La procedura prevede un confronto tra il cliente finale e l’esercente, o tra loro rappresentanti, al fine di trovare una soluzione soddisfacente per entrambi. L’accordo raggiunto a conclusione di una procedura conciliativa, una volta formalizzato, ha valore legale e vincola entrambe le parti al suo rispetto.
È possibile conciliare su tutto a eccezione delle controversie relative ai soli profili tributari e fiscali, a quelle oggetto di procedure di Smart Help (a meno che non si richieda il risarcimento del danno) o che il cliente non può più presentare in giudizio perché prescritte e, infine, a quelle collegate ad azioni di classe o a tutela degli interessi collettivi.
Il Servizio Conciliazione può essere attivato, direttamente o tramite delegato, da tutti i clienti/utenti finali previa presentazione del reclamo al proprio operatore/gestore, subito dopo aver ricevuto la risposta (ritenuta insoddisfacente) dallo stesso ovvero, se la risposta non è pervenuta, trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo, per il settore elettrico/gas e telecalore, 50 giorni dall’invio del reclamo per il settore idrico.
La procedura si svolge on-line: dalla presentazione della richiesta allo svolgimento degli incontri, fino alla conclusione della pratica (Guida all’attivazione ed alla gestione di una pratica di conciliazione on-line, consultabile e scaricabile anche dalla sezione help on-line).
L’incontro è moderato da un conciliatore del Servizio, esperto in mediazione e di regolazione di settore, che aiuta le parti a trovare una soluzione concordata della controversia. Gli incontri tra le parti ed il conciliatore avvengono in “stanze virtuali” (chat room o video-conferenza).
Il Servizio Conciliazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente informa che è possibile scaricare l’APP Servizio Conciliazione, che consente di accedere e gestire dal proprio dispositivo mobile (smartphone e tablet) tutti i contenuti della piattaforma on-line, già fruibili da dispositivo fisso (pc e notebook), in maniera rapida, comoda ed intuitiva. Scarica l’APP gratuita per i dispositivi Android, dal Play Store di Google, per i dispositivi Apple, dall’Apple Store.
I vantaggi del servizio di conciliazione per le bollette luce
Il Servizio Conciliazione è uno strumento di tutela stragiudiziale:
- universale, poiché attivabile – previo reclamo – nei confronti di tutti gli operatori (sia i venditori che i distributori) di energia e gas, telecalore e/o di tutti i gestori del Servizio Idrico Integrato;
- ad interazione plurima (scritta, verbale e visiva) tra il cliente/utente finale e l’operatore/gestore, che si incontrano in stanze virtuali (eccezionalmente gli incontri possono svolgersi mediante call conference; prevalentemente on-line, dalla presentazione della domanda di conciliazione all’eventuale raggiungimento dell’accordo;
- gestito da un conciliatore terzo rispetto alle parti, fornito dal Servizio Conciliazione e dotato di specifica formazione in tema di mediazione e di regolazione di settore, che aiuta le parti a raggiungere un accordo in posizione di totale terzietà, e che le guida ad un uso corretto del Servizio;
- ad accesso gratuito per il cliente/utente finale e per l’operatore/gestore.
Come procedere per vie legali
Se il tentativo di conciliazione fallisce – o non ha luogo entro 30 giorni dalla data della richiesta – l’unica strada per far valere le nostre ragioni è quella di adire alle vie legali, cioè denunciare il comportamento del gestore alla giustizia ordinaria. In pratica, per le controversie riguardanti importi inferiori a circa 2.500 euro, è possibile citare il gestore in giudizio direttamente presso il cosiddetto Giudice di pace, anche senza ricorrere ad avvocati (se il valore della causa è inferiore a circa 500 euro): è infatti sufficiente recarsi personalmente presso la cancelleria del giudice e redigere oralmente la citazione in giudizio.
In questa sede, si potranno richiedere anche tutti i “danni” del caso: spese per raccomandate e fax, stress subito, etc. Sarà il Giudice di Pace a stabilire chi ha torto o ragione, valutando la legittimità o meno del comportamento dell’azienda e fissando gli eventuali risarcimenti dovuti. Ricordatevi, però, che dopo 5 anni una bolletta va in prescrizione, e non si avrà più diritto ad un eventuale rimborso.
