Cosa fare se Enel, EnelSi, E.on, Sorgenia, Edison, Eni, A2a, Acea o un qualsiasi altro gestore del gas ci inviano una bolletta elevata e anomala rispetto alla media degli importi solitamente fatturati negli ultimi due anni (e magari, nel frattempo, ci ha anche staccato il gas o minaccia di farlo)? O ancora, come risolvere i problemi (possibili ad es. nel caso di cambio del gestore) di “doppia fatturazione” o di errata ricostruzione dei consumi in assenza di verifica metrica del contatore? In tutti questi casi, è possibile far valere i propri diritti seguendo un iter ben preciso di seguito descritto, che si adatta alla stragrande maggioranza delle controversie fra i consumatori e le società che forniscono il gas.
A chi inviare il reclamo e cosa deve contenere
Il reclamo può essere presentato al venditore del gas; può essere inviato al distributore soltanto se riguarda problemi relativi al servizio di distribuzione o di misura (ad esempio, la pressione o altri problemi tecnici nella fornitura, o un ritardo nell’allacciamento, o il malfunzionamento del contatore). Se il cliente – con la stessa comunicazione – invia il reclamo scritto sia al proprio venditore che al proprio distributore, la risposta motivata dovrà essere fornita al cliente dal solo venditore.
Il reclamo redatto dal cliente deve contenere una serie di elementi:
- i dati identificativi del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail);
- il servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale il reclamo è riferito;
- il codice cliente e il codice identificativo del punto fisico di consegna di riconsegna (PDR), che si trova indicato sulle bollette.
Come comportarsi inizialmente
La prima cosa da fare è provare a chiedere dei chiarimenti, di persona o per telefono, agli uffici commerciali dell’azienda interessata. Se le risposte ottenute non soddisfano, è allora opportuno – come vedremo – inviare al gestore del gas una lettera di reclamo per raccomandata.
Al fine di evitare la sospensione del servizio, gli importi che si ritiene siano dovuti, devono essere pagati (nel loro totale comprensivo di IVA) entro la data di scadenza della fattura, con bollettino postale o bonifico, dandone comunicazione al gestore e trattenendo copia del versamento.
Se, dopo aver pagato quanto si ritiene dovuto e contestato la bolletta, l’azienda minaccia di interrompervi il servizio o addirittura attua direttamente tale minaccia, è possibile rivolgersi a un pretore, chiedendo un cosiddetto “provvedimento cautelare d’urgenza” (ai sensi dell’art. 700 del Codice di Procedura Civile) per ottenere il ripristino dell’erogazione, essendo la fornitura del gas considerata un servizio essenziale.
Se il fornitore accoglie il reclamo
Poiché per legge il gestore che riceve un reclamo scritto per raccomandata A/R è obbligato a rispondervi entro 40 giorni dalla sua ricezione (questo dovere si chiama in gergo “obbligo di risposta motivata”), in pratica si possono verificare due casi. Il primo è che il gestore, effettuati i necessari accertamenti, semplicemente riconosca l’errore.
Quindi, ad esempio, se è stato sbagliato il calcolo della bolletta, dovrà restituire all’utente gli importi versati in eccedenza rispetto al dovuto, e ciò dovrà avvenire entro 90 giorni, attraverso l’accredito in bolletta o un bonifico su conto corrente oppure l’emissione di un assegno circolare.
La legge prevede che, se il gestore non effettua il pagamento entro i tempi da essa previsti, questi dovrà risarcire il consumatore con un’ulteriore indennità che varia a seconda del ritardo accumulato a partire dal 90° giorno: in pratica, è di 20 euro se il rimborso viene fatto tra il 90° e il 180° giorno, 40 euro se paga entro il 270°, 60 euro se invece si va oltre i 270 giorni.
Il ricorso alla conciliazione
Poiché l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas svolge solo una funzione sanzionatoria, se il gestore non risponde alla nostra lettera di reclamo o la sua risposta non ci soddisfa, dobbiamo risolvere la questione attraverso un’altra strada. Una possibilità in tal senso è rappresentata dalla cosiddetta conciliazione. Si tratta di una forma di risoluzione dei conflitti nel corso della quale un terzo neutrale – il conciliatore – assiste le parti affinché possano trovare una soluzione amichevole alla controversia.
Il servizio di conciliazione può essere attivato quando il problema non ha trovato soluzione mediante la presentazione di un reclamo. La procedura prevede un confronto tra il cliente finale e l’esercente, o tra loro rappresentanti, al fine di trovare una soluzione soddisfacente per entrambi. L’accordo raggiunto a conclusione di una procedura conciliativa, una volta formalizzato, ha valore legale e vincola entrambe le parti al suo rispetto.
La conciliazione non ha l’obiettivo di stabilire chi ha torto e chi ha ragione, ma piuttosto di facilitare la comunicazione tra le parti, cercando di orientarle verso un accordo pienamente soddisfacente per entrambe. Nell’udienza di conciliazione, che può essere fissata tramite gli uffici di conciliazione e arbitrato attivati tra associazioni di consumatori ed enti gestori, non è necessaria la presenza dell’avvocato dato anche il carattere informale della stessa. L’udienza si conclude con la stesura di un verbale e la sua sottoscrizione.
È possibile contestare una bolletta dinanzi ad un giudice?
È possibile rivolgersi al giudice solo dopo aver esperito un tentativo di conciliazione obbligatorio secondo quanto prescritto dal TICO. Se anche il tentativo della conciliazione fallisse, come si può contestare una bolletta?
È possibile rivolgersi al giudice e adire un reclamo in via giurisdizionale. Qualora l’importo della controversia risulti inferiore a € 2500 è possibile citare in giudizio direttamente il gestore del servizio dinanzi al giudice di pace. come contestare la bolletta
Anche se è sempre consigliabile l’assistenza legale, nel caso in cui il valore della causa sia inferiore a 500 euro il consumatore può agire personalmente senza l’ausilio degli avvocati.
Sarà sufficiente recarsi presso la cancelleria del giudice di pace e redigere l’atto di citazione. Per questioni di valore superiore a 2.500 euro bisognerà rivolgersi al Tribunale competente per territorio per il tramite di un avvocato.
