Il cliente che subisce un disservizio può presentare un reclamo, secondo le modalità previste, personalmente oppure tramite un rappresentante o un’Associazione dei consumatori. Il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo). Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare il modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul proprio sito internet, con accesso dalla home page e presso i loro eventuali sportelli distribuiti sul territorio. Il reclamo può essere presentato in forma libera, purché contenga alcune informazioni minime e va inviato ai recapiti indicati dal venditore in bolletta. Nella bolletta sintetica l’esercente è tenuto a evidenziare i recapiti per la presentazione di reclami scritti o richieste di informazioni.
Quali sono i giusti motivi per inviare un reclamo?
Pensate di aver subito un torto o un disservizio da parte del vostro fornitore luce e gas? Il diritto di presentare un reclamo scritto al fornitore rientra nelle previsioni della tutela del consumatore: potete farlo personalmente, tramite un legale o – ancora – un’associazione dei consumatori.
Per reclamo si intende una comunicazione scritta del cliente al venditore per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio. Fanno eccezione le richieste di rettifica di fatturazione, che sono regolate a parte.
Ecco alcuni motivi che giustificano l’invio di un reclamo al fornitore luce:
- Bolletta con importo sbagliato
- Servizio fatturato non richiesto e di cui non si è mai usufruito
- Doppia fatturazione in caso di un cambio fornitore (NB: cambio fornitore non è sinonimo di voltura luce o voltura gas)
- Mancata o ritardata fatturazione
- Contratto non richiesto
- Mancata cessazione del contratto
- Interruzione di fornitura non motivata
Che informazioni deve contenere il reclamo?
Il reclamo redatto dal cliente deve contenere una serie di elementi:
- i dati identificativi del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail);
- il servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale il reclamo è riferito;
- il codice cliente e il codice identificativo del punto fisico di consegna dell’energia elettrica (POD), che si trova indicato sulle bollette.
A chi va presentato il reclamo?
Il reclamo può essere presentato al venditore di energia elettrica; può essere inviato al distributore soltanto se riguarda problemi relativi al servizio di distribuzione o di misura (ad esempio, la pressione o altri problemi tecnici nella fornitura, o un ritardo nell’allacciamento, o il malfunzionamento del contatore). Se il cliente – con la stessa comunicazione – invia il reclamo scritto sia al proprio venditore che al proprio distributore, la risposta motivata dovrà essere fornita al cliente dal solo venditore.
Come deve essere la risposta ai reclami scritti?
Il venditore deve inviare risposte scritte a tutti i reclami nei quali siano indicati almeno nome e cognome del cliente, indirizzo di fornitura, indirizzo postale (se è diverso da quello di fornitura) o e-mail, servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale si riferisce il reclamo.
La risposta del venditore deve essere motivata, formulata con parole d’uso comune e conforme al Glossario e alla Bolletta 2.0 e deve contenere almeno:
- il riferimento al reclamo scritto del cliente (serve a verificare i tempi di risposta);
- un nome e un riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
- alcune informazioni contrattuali (servizio – elettrico, del gas o entrambi -, tipologia di fornitura e, per i reclami sulle tariffe da parte di clienti in regime di maggior tutela, il tipo di tariffa o di condizione economica applicata: domestico residente, domestico non residente ecc.).
Per quanto riguarda i contenuti del reclamo, la risposta deve riportare:
- la valutazione documentata del venditore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, accompagnata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati (ossia il venditore deve indicare e documentare se ha operato in modo conforme al contratto e alla normativa applicabile);
- la descrizione e i tempi delle azioni correttive attuate dal venditore per risolvere il problema lamentato dal cliente;
- l’elenco della documentazione allegata;
- per i reclami in cui si evidenziano possibili errori di fatturazione, la risposta deve contenere la verifica dei consumi anche se la bolletta contestata risulta corretta.
Quali sono i tempi per la risposta nel caso di reclamo singolo?
La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 30 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto. Questo termine vale anche se, per poter rispondere, il venditore deve richiedere alcuni dati tecnici ad altri soggetti.
Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l’invio dei reclami:
- il venditore deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo;
- il tempo di risposta al reclamo (30 giorni solari) comincia dal momento in cui lo stesso arriva all’indirizzo esatto.
Se il venditore risponde dopo più di 30 giorni solari, deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 25 € se la risposta arriva entro 80 giorni, di 50 € se arriva tra gli 80 e i 120 giorni, di 75 € se arriva dopo più di 120 giorni.
L’indennizzo viene pagato per un solo reclamo per anno solare.
Entro quanto tempo è dovuta la risposta se il distributore tarda a fornire i dati tecnici?
Se per poter rispondere al reclamo il venditore ha bisogno di dati tecnici dal distributore e quest’ultimo non li fornisce nei tempi massimi stabiliti dall’Autorità, entro i 40 giorni solari il venditore può inviare al cliente una risposta preliminare nella quale specifica la data d’invio della richiesta al distributore, i dati richiesti e i dati identificativi del distributore.
In ogni caso il venditore deve:
- inviare la risposta motivata definitiva entro le tempistiche previste;
- qualora la risposta motivata è fornita oltre lo standard specifico deve liquidare al cliente nella prima bolletta utile l’indennizzo automatico ricevuto dal distributore.
- Il distributore deve pagare al venditore un indennizzo automatico di 25 € se la risposta arriva al venditore entro 80 giorni, di 50 € se arriva fra gli 80 e i 120 giorni, di 75 € se arriva dopo più di 120 giorni.
