Cosa fare se il gestore elettrico ci invia una bolletta elevata e anomala rispetto alla media degli importi solitamente fatturati negli ultimi due anni (e magari, nel frattempo, ci ha anche staccato la luce o minaccia di farlo)? Oppure, come possiamo difenderci nel caso – non meno spiacevole – in cui, cadendo in qualche “trappola” più o meno subdola tesaci da qualche suo agente poco serio, abbiamo accettato senza accorgercene, una proposta commerciale da noi non voluta (e che per giunta non si è rivelata per nulla conveniente)? O ancora, come risolvere i problemi (possibili ad es. nel caso di cambio del gestore) di “doppia fatturazione” o di errata ricostruzione dei consumi in assenza di verifica metrica del contatore?
A chi inviare il reclamo e cosa deve contenere
Il reclamo può essere presentato al venditore di energia elettrica; può essere inviato al distributore soltanto se riguarda problemi relativi al servizio di distribuzione o di misura (ad esempio, la pressione o altri problemi tecnici nella fornitura, o un ritardo nell’allacciamento, o il malfunzionamento del contatore). Se il cliente – con la stessa comunicazione – invia il reclamo scritto sia al proprio venditore che al proprio distributore, la risposta motivata dovrà essere fornita al cliente dal solo venditore.
Il reclamo redatto dal cliente deve contenere una serie di elementi:
- i dati identificativi del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail);
- il servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale il reclamo è riferito;
- il codice cliente e il codice identificativo del punto fisico di consegna dell’energia elettrica (POD), che si trova indicato sulle bollette.
Il reclamo tramite lettera raccomandata (o PEC)
L’utente coinvolto – semplice consumatore privato o piccola o grande azienda che sia – deve inviare al proprio gestore dei servizi elettrici una lettera raccomandata A/R (cioè con ricevuta di ritorno), l’unico tipo di missiva che ha valore legale. Essa dovrà contenere innanzitutto alcuni dati essenziali: le proprie generalità, il nome dell’intestatario dell’utenza, il codice utente associato alla bolletta della luce, l’indirizzo servito dalla fornitura dell’energia elettrica.
Dopodiché, dovremo esprimere il reclamo vero e proprio: ad es., relativo agli importi che si intendono contestare, con l’eventuale dettaglio del calcolo effettuato per la rettifica. Ovviamente, a seconda del motivo del reclamo, la nostra raccomandata potrà essere una lettera di “messa in mora” o una lettera di “diffida”, oppure potrà presentare in modo sempre formale e civile altri tipi di richieste o di contestazioni. In ogni caso, occorre allegare alla lettera le fotocopie delle bollette e/o dell’eventuale documentazione a supporto del nostro reclamo.
Il ricorso all’Autorità per l’Energia (Arera)
La seconda possibilità, rispetto al nostro reclamo scritto, è che il gestore non risponda oppure non lo accolga, sia pure motivando la sua scelta. In questo caso, specie se il danno è grave, possiamo segnalare il caso all’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (Arera), la principale authority indipendente in materia: in particolare, allo “Sportello per il Consumatore di Energia” di Arera, con sede a Roma, predisposto appositamente per ricevere le segnalazioni ed i reclami degli utenti.
L’authority in questione, tuttavia, può solo sanzionare il gestore per gli eventuali comportamenti scorretti ma non, ad esempio, imporgli di rimborsarci il dovuto o comunque intervenire in relazione al solo nostro caso specifico. Gli operatori del suddetto Sportello sono contattabili sia telefonando da un telefono fisso a un apposito numero verde (800.166.654) sia chiamando da un cellulare il numero a pagamento 199.419.654, oppure inviando un fax al numero verde 800.166.654 o una e-mail all’indirizzo reclami.sportello@acquirenteunico.it.
Pochi sanno, però, che l’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente (Arera) ha di recente istituito un servizio ad hoc per risolvere le controversie con gli operatori in modo semplice e veloce. Si chiama servizio conciliazione, è gestito dall’Acquirente Unico per conto dell’Authority e si svolge on line. In sostanza, consiste nell’intervento di un conciliatore appositamente formato in materia di energia che aiuta le parti a trovare un’intesa senza dover ricorrere alla giustizia ordinaria. Ecco come funziona.
Il ricorso alla conciliazione
Poiché l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas svolge solo una funzione sanzionatoria, se il gestore non risponde alla nostra lettera di reclamo o la sua risposta non ci soddisfa, dobbiamo risolvere la questione attraverso un’altra strada. Una possibilità in tal senso è rappresentata dalla cosiddetta conciliazione. Si tratta di una forma di risoluzione dei conflitti nel corso della quale un terzo neutrale – il conciliatore – assiste le parti affinché possano trovare una soluzione amichevole alla controversia.
Il servizio di conciliazione può essere attivato quando il problema non ha trovato soluzione mediante la presentazione di un reclamo. La procedura prevede un confronto tra il cliente finale e l’esercente, o tra loro rappresentanti, al fine di trovare una soluzione soddisfacente per entrambi. L’accordo raggiunto a conclusione di una procedura conciliativa, una volta formalizzato, ha valore legale e vincola entrambe le parti al suo rispetto.
La conciliazione non ha l’obiettivo di stabilire chi ha torto e chi ha ragione, ma piuttosto di facilitare la comunicazione tra le parti, cercando di orientarle verso un accordo pienamente soddisfacente per entrambe. Nell’udienza di conciliazione, che può essere fissata tramite gli uffici di conciliazione e arbitrato attivati tra associazioni di consumatori ed enti gestori, non è necessaria la presenza dell’avvocato dato anche il carattere informale della stessa. L’udienza si conclude con la stesura di un verbale e la sua sottoscrizione.
Procedere per vie legali
Se il tentativo di conciliazione fallisce – o non ha luogo entro 30 giorni dalla data della richiesta – l’unica strada per far valere le nostre ragioni è quella di adire alle vie legali, cioè denunciare il comportamento del gestore alla giustizia ordinaria. In pratica, per le controversie riguardanti importi inferiori a circa 2.500 euro, è possibile citare il gestore in giudizio direttamente presso il cosiddetto Giudice di pace, anche senza ricorrere ad avvocati (se il valore della causa è inferiore a circa 500 euro): è infatti sufficiente recarsi personalmente presso la cancelleria del giudice e redigere oralmente la citazione in giudizio.
In questa sede, si potranno richiedere anche tutti i “danni” del caso: spese per raccomandate e fax, stress subito, etc. Sarà il Giudice di Pace a stabilire chi ha torto o ragione, valutando la legittimità o meno del comportamento dell’azienda e fissando gli eventuali risarcimenti dovuti. Ricordatevi, però, che dopo 5 anni una bolletta va in prescrizione, e non si avrà più diritto ad un eventuale rimborso.
