La conciliazione è uno strumento che consente di risolvere le controversie che possono insorgere tra clienti finali ed esercenti della fornitura di gas (ad esempio per le bollette o altro), quando il problema non ha trovato soluzione mediante la presentazione di un reclamo. Le procedure di conciliazione prevedono un confronto tra cliente finale ed esercente, o tra loro rappresentanti, al fine di trovare una soluzione soddisfacente per entrambi. L’accordo raggiunto a conclusione di una procedura conciliativa, una volta formalizzato, ha valore legale e vincola entrambe le parti al suo rispetto.
Quali procedure di conciliazione esistono per il gas?
Per i clienti del servizio elettrico o gas, lo strumento della conciliazione riveste oggi un’importanza particolare: non è possibile infatti rivolgersi al giudice ordinario se prima non è stato svolto un tentativo di risolvere la controversia tramite conciliazione (tentativo obbligatorio di conciliazione).
Il tentativo obbligatorio di conciliazione può essere svolto, in alternativa:
- presso il Servizio conciliazione istituito dall’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico
- presso gli organismi iscritti nell’elenco ADR dell’Autorità, che offrono procedure conformi a quanto previsto dal Codice del consumo, gratuite o a costi minimi per il consumatore. L’elenco include anche organismi che offrono procedure di conciliazione paritetica, basate su accordi stipulati fra esercenti e associazioni dei consumatori.
- presso le Camere di Commercio che hanno aderito alla Convenzione sottoscritta da Autorità e Unioncamere: queste procedure applicano il Regolamento Unico Unioncamere con specificità previste dalla Convenzione stessa, quali ad esempio un tariffario ridotto per le parti.
Se la conciliazione viene svolta presso organismi diversi, in caso di mancato accordo tra le parti il tentativo di conciliazione non potrà essere fatto valere per ricorrere al giudice ordinario.
Quando e come si può attivare il servizio di conciliazione istituito dall’Authority (Arera)?
Il servizio di conciliazione può essere attivato quando il problema non ha trovato soluzione mediante la presentazione di un reclamo. La procedura prevede un confronto tra il cliente finale e l’esercente, o tra loro rappresentanti, al fine di trovare una soluzione soddisfacente per entrambi. L’accordo raggiunto a conclusione di una procedura conciliativa, una volta formalizzato, ha valore legale e vincola entrambe le parti al suo rispetto.
È possibile conciliare su tutto a eccezione delle controversie relative ai soli profili tributari e fiscali, a quelle oggetto di procedure di Smart Help (a meno che non si richieda il risarcimento del danno) o che il cliente non può più presentare in giudizio perché prescritte e, infine, a quelle collegate ad azioni di classe o a tutela degli interessi collettivi.
Il Servizio Conciliazione può essere attivato, direttamente o tramite delegato, da tutti i clienti/utenti finali previa presentazione del reclamo al proprio operatore/gestore, subito dopo aver ricevuto la risposta (ritenuta insoddisfacente) dallo stesso ovvero, se la risposta non è pervenuta, trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo, per il settore elettrico/gas e telecalore, 50 giorni dall’invio del reclamo per il settore idrico.
La procedura si svolge on-line: dalla presentazione della richiesta allo svolgimento degli incontri, fino alla conclusione della pratica (Guida all’attivazione ed alla gestione di una pratica di conciliazione on-line, consultabile e scaricabile anche dalla sezione help on-line).
L’incontro è moderato da un conciliatore del Servizio, esperto in mediazione e di regolazione di settore, che aiuta le parti a trovare una soluzione concordata della controversia. Gli incontri tra le parti ed il conciliatore avvengono in “stanze virtuali” (chat room o video-conferenza).
Il Servizio Conciliazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente informa che è possibile scaricare l’APP Servizio Conciliazione, che consente di accedere e gestire dal proprio dispositivo mobile (smartphone e tablet) tutti i contenuti della piattaforma on-line, già fruibili da dispositivo fisso (pc e notebook), in maniera rapida, comoda ed intuitiva. Scarica l’APP gratuita per i dispositivi Android, dal Play Store di Google, per i dispositivi Apple, dall’Apple Store.
Qual è la procedura prevista dal Servizio di Conciliazione?
Una volta inoltrata la richiesta e tutta la documentazione necessaria, verrà avviata la pratica entro 7 giorni e comunicata alle parti coinvolte la data d’incontro per il primo tentativo di conciliazione. Le tempistiche per il primo incontro possono oscillare da un minimo di 15 giorni per le controversie che hanno portato alla sospensione delle utenze, fino ad un massimo di 30 giorni negli altri casi.
L’incontro tra il Conciliatore e le parti coinvolte avverrà in modalità telematica – attraverso chat, audio, video, o tramite l’utilizzo combinato di tali strumenti – nel giorno e nell’ora comunicati dal Servizio Conciliazione.
Se il tentativo di Conciliazione avrà un esito positivo, con il raggiungimento di un accordo tra le parti, il conciliatore redigerà un verbale. In questo documento sarà descritto l’accordo raggiunto, che dovrà poi essere sottoscritto dalle parti, anche attraverso firma elettronica.
In caso di esito negativo, verrà comunque compilato un verbale che ne riporterà tutte le motivazioni nel mancato accordo. Una delle motivazioni che potrebbero determinare il fallimento della procedura potrebbe essere l’assenza di una delle parti coinvolte all’incontro stabilito.
L’accordo tra aziende e associazioni di consumatori
Una mano arriva dalla cosiddetta “conciliazione paritetica”, un meccanismo che dà la possibilità di risolvere le liti con il fornitore con l’assistenza gratuita delle associazioni dei consumatori. Questo tipo di risoluzione delle controversie esiste già da tempo in diversi settori, ma sono le singole aziende che stipulano accordi con una o più associazioni.
Nel campo dell’energia c’è però una novità, e cioè che le 20 associazioni riconosciute dal ministero dello Sviluppo hanno stretto un protocollo per la conciliazione paritetica con Eni, Enel, Edison, A2A, Acea, E.on, Iren, che insieme rappresentano la gran parte del mercato di luce e gas. Il documento prevede procedure standardizzate e permette di raggiungere un accordo in tempi ragionevoli. Non c’è un giudice a decidere, ma sono azienda e associazione, (che rappresenta gli interessi del cliente), a discutere per trovare una soluzione che vada bene per tutti.
Questa procedura di conciliazione è gratuita per il consumatore, ma l’associazione a cui ci si rivolge può chiedere all’utente l’iscrizione come associato (i costi variano da associazione ad associazione, in molti casi ai aggirano intorno alle poche decine di euro all’anno).
In alternativa il cittadino si può rivolgere al servizio conciliazione dell’Arera, l’Autorità per l’energia, o a una Camera di commercio (qui tutte le info https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm). Nel primo caso la risoluzione della controversia è totalmente gratuita. Va detto che il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di rivolgersi in tribunale.
