Truffe luce e gas telefoniche: come difendersi

Negli ultimi anni c’è stato un boom di contratti “fantasma” per luce e gas, cioè di contratti attivati all’insaputa dei consumatori, ad es. per via telefonica. Si ricevono telefonate da call center in cui i venditori a volte non dicono nemmeno chiaramente per quale società operano ed usano un comportamento omissivo (informazioni non date o errate), offrendo tariffe apparentemente convenienti e vantaggiose o promesse impossibili da mantenere. Dopodiché, vi costringono a leggere alcuni dati in bolletta ed a dire alcuni “sì” che vengono registrati e usati per attivare un nuovo contratto. Come difendersi?

Il fenomeno dei cosiddetti “contratti non richiesti”, derivanti da presunte pratiche commerciali scorrette messe in atto dai venditori di energia elettrica e di gas naturale, è ormai fisiologico e in aumento in Italia. Per tale motivo, l’Autorità per l’energia ha previsto un’attività di monitoraggio ad hoc del fenomeno, al fine di verificarne l’andamento, nonché le performance in termini di gestione dei reclami da parte dei venditori, i cui risultati vengono pubblicati nei report periodici di monitoraggio di massa del mercato.

Secondo un’analisi del 2015 dell’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (Arera), l’incidenza dei reclami per contratti non richiesti rispetto al numero dei clienti serviti sul mercato libero è stata mediamente pari, nel periodo 2012-13, a circa lo 0,15% nel settore elettrico ed a circa lo 0,09% nel settore del gas naturale. Tuttavia, nel settore del gas naturale, il numero di reclami presentati per tale fenomeno è cresciuto di oltre il 50% tra il secondo semestre 2012 e il secondo semestre 2013.

Ciò vuol dire che, per ogni milione di clienti sul mercato libero, vi sono stati ben 1500 contratti non richiesti per utente elettriche e ben 900 per le utenze gas. Ma mentre una volta erano venditori porta a porta che falsificavano le firme dei consumatori sui contratti, poi è venuta l’era dei contratti telefonici, dove gli operatori scorretti registravano un “sì” estorto per attivare forniture non richieste. Questi tentativi di estorcere un contratto con modalità truffaldini oggi sono davvero tanti.

Il fenomeno dei contratti non richiesti per quanto riguarda il mercato elettrico.

Si tratta, in molti casi, di vere e proprie campagne a tappeto, come si evince dalle segnalazioni dei cittadini alle associazioni dei consumatori. In pratica, si riceve una telefonata e un operatore si presenta come Ufficio Autorità Energia Elettrica o magari come Ufficio Amministrativo Energia Elettrica, e solo dopo parecchie domande rivela il nome della compagnia venditrice di elettricità, in genere nota da tempo per i comportamenti commerciali scorretti e denunciata più volte all’Autorità per l’energia.

Durante la telefonata, che arriva anche sul cellulare, spesso l’operatore chiede di prendere una bolletta per leggerla o controllarla insieme. Ovviamente, le Autorità per cui i venditori di questi call center si spacciano non esistono, costituiscono solo un misero trucco per intimorire le persone. D’altra parte, leggere la propria bolletta all’operatore è molto pericoloso, perché si rischia di fornire dei codici che possono essere utilizzati per operare, senza il consenso dell’utente, il cambio del contratto luce o gas.

In molti casi, non ti verrà spiegato chiaramente che ciò che ti stanno proponendo è un contratto con un nuovo fornitore: anzi, spesso ti metteranno fretta, dicendoti che “l’imperdibile offerta è quasi scaduta”, convincendoti a rispondere “sì” alle domande di una telefonata, che scoprirai poi essere stata registrata per dimostrare il tuo assenso. Le associazioni dei consumatori ricordano però che ci sono 14 giorni di tempo per recedere da un contratto stipulato a distanza (in questo caso, telefonico).

Proprio per tutelare i consumatori da questo genere di fastidiosi raggiri, l’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (Arera) ha previsto che, per qualsiasi contratto stipulato telefonicamente o in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore, il venditore debba obbligatoriamente fornire al cliente una conferma della conclusione del contratto, inviandogli una “lettera di conferma”. Alternativamente la conferma può avvenire telefonicamente tramite una “chiamata di conferma”.

Le società di vendita, pertanto, devono obbligatoriamente attivarsi per verificare e controllare uno per uno i contratti siglati, telefonando al cliente o inviandogli un’apposita lettera, per acquisire la conferma dell’effettiva volontà di aderire all’offerta. Con questa procedura, quindi, saranno i venditori a dover “provare” l’assenso al contratto. La lettera di conferma è una comunicazione scritta obbligatoria che deve essere inviata al domicilio del cliente con cui è stato stipulato il contratto telefonico.

Il contratto telefonico è nullo se non vi è la lettera (o telefonata) di conferma al cliente.

Lo scopo della lettera di conferma è confermare al cliente la conclusione del contratto e deve:

  • informare il cliente che al venditore risulta stipulato un contratto di fornitura con il cliente medesimo, indicando il servizio (elettrico, gas, entrambi) e l’indirizzo di fornitura;
  • specificare che il contratto sostituirà l’attuale contratto di fornitura, indicando la data prevista della sostituzione;
  • indicare l’offerta commerciale oggetto del nuovo contratto, specificando che si tratta di un’offerta di mercato libero;
  • indicare la data, il luogo e le modalità con cui il nuovo contratto è stato stipulato;
  • indicare un recapito per richiedere informazioni o inoltrare un reclamo;
  • indicare la data in cui il venditore ha trasmesso la lettera al vettore postale incaricato di consegnarla al cliente.

Oggi, comunque, il nuovo boom di contratti fantasma per luce e gas proviene da tecniche sempre più aggressive: vere e proprie truffe, falsificazioni di documenti e furto di identità. Infatti, l’agente scorretto perlustra gli androni condominiali di una determinata zona a caccia di quelle bollette che talvolta il postino lascia sul bancone della portineria o che fuoriescono dalle cassette della posta. In una situazione del genere, appropriarsi di nascosto di quelle bollette sottraendole è un attimo.

D’altra parte, una volta che si è appropriato di questo materiale, il truffatore di fatto entra in possesso di alcuni dati estremamente importanti e riservati dell’utenza, a cominciare dal nome e cognome della persona, il suo indirizzo, il codice fiscale e, soprattutto, quel numero che identifica la fornitura (che per il gas si chiama PDR e per l’elettricità POD). Con tali informazioni, si può avviare il trasferimento dell’utenza: basta falsificare la firma sul contratto precompilato e il gioco è fatto.

Un cliente finale che ritiene di essere parte di un contratto non richiesto – o comunque di essere stato truffato, telefonicamente o in altro modo, da degli agenti/venditori – può effettuare nei confronti del nuovo fornitore un reclamo che deve essere conforme a quanto previsto dall’articolo 6 della Delibera 153/2012/R/com dell’Autorità per l’energia in termini di contenuti e tempistiche di invio. La medesima delibera stabilisce che il reclamo possa essere accettato o rigettato dal venditore.

Nel caso di rigetto del reclamo presentato dal cliente, il venditore è tenuto a inviare la documentazione allo Sportello del consumatore di energia istituito presso l’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (Arera), il quale provvede a verificare l’attendibilità del rigetto in questione. Nel caso, invece, in cui il reclamo sia accettato (direttamente dal venditore oppure attraverso lo Sportello), si applicano naturalmente, qualora possibile, tutte le misure ripristinatorie del caso.

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